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關于高端物業服務的思考

2014年12月16日() | 打印內容 打印內容

  隨著目前房地產事業的興盛,各地各式各樣的高檔物業項目涌現在人們面前,那么高端物業服務一詞也就隨同這些高端物業項目而出現,同時也引起了各物業服務企業的重視,掀起其對高端物業服務的追求浪潮。

  我們經常會看出這樣一種物業服務思維的錯位,那就是我們的習慣思維中總是愿意把客戶細分為中端客戶和高端客戶,很少物業服務企業關注和區分低端客戶服務,并且沒有清晰的中低端客戶服務與高端客戶服務的概念區分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒,一直在中高端客戶群中掃描來掃描去,使盡渾身解數,制定出諸如A套服務方案B套服務措施,不斷地編造著吸引眼球的服務新概念,極力討好這一部分的客戶,卻始終分不清狀況,脫離實際、放大了極少數業主的個性需求。實際上,一旦業主買進物業并入住之后,并不能立刻感知高端物業與其他物業的實際區別,以至于業主在期望、失望中對高端物業失去信心,為后期的物業服務埋下了很多隱患。仔細想來為什么會產生這種結果呢?高端物業在哪里迷失了自己呢?

  在網絡發達的時代,不難發現全國各地的項目在資源上大同小異,建筑風格、建筑質量日趨同質化的狀況下,聰明的開發商都把目光轉向物業服務,將物業服務提到了一個很高的位置,作為一個新賣點極力宣傳。而且對外宣稱其選聘的物業服務公司或為國際的、或為聯盟的、或為歐式的、或為英式的、或為美式的、或為金鑰匙、或為五星級酒店式私人管家服務等等,但其中含金量不得而知。那么高端物業到底該做什么呢?高端物業到底該在哪些方面與中低端物業進行區分定位呢?物業服務企業目前的資質、人員配備、薪酬體系、服務體系等諸多方面是否具備提供高端服務的條件?

  說到底,物業服務是人們日常居家生活的基礎服務,無論再怎么變換服務概念,其實服務內容都是一致的,個性化服務、特色服務都是只占很小比例的服務提升,并不能用占比很小的服務提升來定義和描述占比很大的日常服務,而往往提到高端物業服務時,都習慣用個性化、特殊服務提升來等同,如此慣性思維恰恰將你帶進誤區。

  所謂高端物業服務,個人認為首先是高端物業項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產品品質,其次是專業化和人性化的物業服務,這種專業化和人性化是由專業服務逐日積淀下來的服務文化,并且這種文化能讓生活在小區的業主感受并欣賞,我認為能達到讓業主感受到并欣賞的物業服務就是優質的高端物業服務,并不在于有多少免費服務項目、多少個性化服務,而在于業主在消費物業服務的過程中,能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重,反之,從提供高端物業服務的物業服務企業來說,高端物業服務其實就是在物業服務的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內涵,每個員工都能提供包含這些元素的服務,因此,我更愿意把高端物業服務轉化成親情服務、快樂服務、貼心服務等具有人情味的心理服務,而不是策劃和推廣很多個性化服務項目的功能服務和免費服務。所以,在高端物業服務的認知上,我更側重于服務設施的智能化程度提升,個性化、人性化服務理念向日常生活服務措施方面的轉化,通過制度和體系確保業主生活中關鍵的生活細節都得到關注和幫助,通過培訓體系確保服務文化和理念的傳承和積淀。

  切身感受了諸多高端物業項目服務的異同,讓我覺得高端物業服務還應該是能讓大家感到鮮明服務文化特色的服務,如迪斯尼公司的快樂服務、海爾公司的親情服務等,其均具有鮮明服務文化特色的成功高檔服務,都能給人留下深刻的印象,高端物業服務也應如此。我認為高端物業服務應該回歸傳統和基礎業務。高端物業服務的亮點應該在于,在基礎業務中融入自己的文化和精細化,通過文化和精細化服務來實現高端物業服務的初衷,畢竟時髦的服務概念并不能解決業主日居生活的問題。

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